Mehr Erfolg und Zufriedenheit im Callcenter durch Kommunikationstraining
Kommunikationstraining ist für die Mitarbeiter in Callcentern eine wesentliche Voraussetzung, dass ihr Job als erfüllend und befriedigend empfunden werden kann. Der tägliche Umgang am Telefon mit Kunden erfordert Kenntnisse des Kommunikationsverhaltens und kann durch die Anwendung passender Modelle und Verhaltensweisen optimiert werden. Ein erfolgreiches Kommunikationstraining vermittelt den Mitarbeitern die nötigen Kenntnisse und Fertigkeiten, um mit den unterschiedlichen Anforderungen in ihrem Arbeitsalltag besser umgehen zu können. Kommunizieren ist – vereinfacht gesagt – nichts anderes als Empfangen und Senden, Zuhören und Antworten. Je intensiver ein Callcenter Agent geschult ist, umso motivierter wird er seine Arbeit bewältigen. Unterschiedliche Modelle für Kommunikationstraining stehen zur Verfügung. Diese sollten nicht voneinander isoliert betrachtet werden, sondern ineinander übergreifend. Im Vordergrund stehen Serviceorientierung und Kundenzufriedenheit – wie beispielsweise mit dem Inbound Call Center tel-inform -, daran anknüpfend die Zufriedenheit und dadurch hoch motivierte Arbeitsweise der im Callcenter tätigen Mitarbeiter.
Kommunikationstraining nach dem Eisberg-Modell
Das Eisbergmodell lässt sich zurückführen auf Sigmund Freud. Es basiert auf der Annahme verschiedener Kommunikationsebenen. So wie bei einem Eisberg nur die Spitze sichtbar ist, so ist auch in der Kommunikation zuerst nur die oberste Ebene, die sogenannte Sachebene, auf den ersten Blick erkennbar. Hier befindet sich der bloße Inhalt in Form von Fakten. Stimmungen und Gefühle werden in der Beziehungsebene transportiert. Hier wird gerade am Telefon durch das Fehlen von Mimik und Gestik vieles schon anders interpretiert, als es eigentlich gemeint war. Das ist in einer rein verbalen Kommunikation oft schwer zu erkennen. Und an dieser Stelle kann ein Gespräch bereits erheblich gestört sein. Es ist wichtig, diese Störungen in der Übermittlung von Botschaften rechtzeitig zu erkennen, zu analysieren und dann zu vermeiden. Bevor ein Gespräch zum Streitgespräch wird, kann durch die Erkenntnis von Störfaktoren und deren Vermeidung das Gespräch in erfolgversprechende Bahnen gelenkt werden.
Kommunikationsquadrat oder 4-Ohren-Modell
Friedemann Schulz von Thun hat ein weiteres Modell entwickelt, das von vier Ebenen bzw. vier Ohren spricht. Hier kommt es oft zu Missverständnissen, je nachdem, mit welchem „Ohr“ der Empfänger gerade auf Empfang ist. Das kann die reine Sachebene sein, also nur Daten und Fakten. Der Empfänger kann aber auch Botschaften der Selbstoffenbarung des Sprechenden heraushören oder, deutlicher ausgedrückt, hinein interpretieren. Auf der Beziehungsebene schieben sich Gefühle in den Vordergrund, geprägt ist diese Ebene durch Gestik, Mimik, Tonfall, Körpersprache. Naturgemäß ist man am Telefon auf den Tonfall angewiesen. Letztlich nennt von Thun noch die Appellebene. Auch hier spielen Interpretationen eine große Rolle. Der Empfänger hört eine Aufforderung heraus.
Was kennzeichnet gute Kommunikation?
Erfolgreiche Schulungen und Seminare zeichnen sich dadurch aus, dass den Callcenter-Mitarbeitern die Fallstricke im Verstehen und Zuhören aufgezeigt werden und dann Lösungsmöglichkeiten erklärt und vermittelt werden. Einfache Hilfsmittel wie aktives Zuhören reduzieren Missverständnisse und Fehlinterpretationen wesentlich. Bewusstmachung der Störfaktoren und Achtsamkeit im Umgang mit Informationen sowie das Erkennen der verschiedenen Ebenen kann den Erfolg eines Telefonats erheblich steigern.
Stressbelastung durch Kommunikationsschulungen reduzieren
Callcenter Agents stehen unter einer hohen Stressbelastung durch Kommunikation. Die Notwendigkeit, sich innerhalb kurzer Zeit auf unterschiedliche Fragen, Wünsche und Beschwerden der Kunden am Telefon einzustellen, erfordert ein großes Maß an Einfühlungsvermögen und Belastbarkeit. Hier kann das Wissen um die vielen möglichen Stressfaktoren, die oft durch eine schlechte Art der Kommunikation hervorgerufen werden, ein erster Schritt zur Stressreduzierung sein. Schulungen nach erfolgreichen Kommunikationsmodellen ermöglichen es den Mitarbeitern, positiv verlaufende Gespräche zu führen und ihre eigene Stressbelastung zu minimieren. Erst wenn erreicht ist, dass man respektvoll miteinander kommuniziert, sich gegenseitig Wertschätzung entgegen bringt, kann ein Gespräch offen und positiv verlaufen.